Николай Спасов пред "БАНКЕРЪ": Фокусираме се върху предоставянето на още повече онлайн решения

Как съчетаваме предоставянето на повишена сигурност на банка и иновативни решения, присъщи на финтех компания? Нашият главен оперативен директор – Николай Спасов, бе поканен от “БАНКЕРЪ”, за да сподели повече по темата. Пълното интервю четете по-долу:

– tbi bank предизвиква утвърдения модел на банкиране. Ограничава ли това кръга от Ваши клиенти или напротив?

В последните години екипът ни работи по т. нар. phygital модел – комбинация от физически и дигитални канали, чрез които обслужваме ежедневните банкови нужди на нашите клиенти. Вярвам, че чрез тази трансформация не ограничихме кръга от клиенти, а напротив – успяхме да достигнем до повече хора като отговорим на техните конкретни нужди. Както имаме клиенти, които предпочитат все още да посещават нашите офиси и да се консултират лично с нашите експерти, така и се забелязва увеличаване на клиенти, които предпочитат онлайн каналите и използват нашите дигитални решения като мобилното приложение, платформата за онлайн кредитиране и т.н. Смея да твърдя, че успехът ни се дължи имено на тази гъвкавост – тук сме, за да осигурим удобство на клиентите ни независимо от техните нужди.

– Към кого всъщност са насочени услугите на tbi bank – към по-младите или към по-иновативните ?

Услугите ни са насочени към всички, които искат качествено, бързо и сигурно обслужване на техните нужди – независимо от тяхната възраст. Разбира се, онлайн решенията ни като шопинг екосистемата tbi buy съвсем естествено предизвикват по-голям интерес при по-младите и активни онлайн потребители, но други решения като тези за финансиране на покупки с „Купи сега, плати по-късно“ се използват от всякакъв тип клиенти.

– Прави впечатление, че въвеждате структурирани дигитални продукти. Кой от тях е най-предпочитания?

Дигиталните продукти, които предлагаме са от различно естествето и отговарят на различен тип нужди, не бих могъл да ги сравня и да отлича един като най-предпочитан. Определено виждаме силен интерес към „Купи сега, плати по-късно“ – нашето решение за финансиране на продукти на равни вноски, без лихви и допълнителни такси. Продуктът позволява на клиентите ни да пазаруват от компании от разнообразие от индустрии като целият процес по кандидатстване, одобрение и заплащане е изцяло онлайн и отнема броени минути. Същото решение предлагаме и в Румъния, а вече и в Гърция като и в двете страни броят на търговци, които имплементираха услагата, както и клиентите, които я използват, се увеличава с високи темпове.

– Вие сте един от малцината изпълнителни директори на банки, който открито повдигна въпроса за някакво метрифициране (унифициране) на дигиталните продукти предвид тяхната съпоставимост и разпознаваемост? Правилно ли сме ви разбрали?

Засегнатата от мен тема касаеше унифициран подход за целия пазар за извършване на процеса по идентификация на клиенти или по-известен като „Опознай клиента си“ (KYC). Към момента в България няма унифицирана система за подобен тип услуга към банките. От друга страна регулатора в лицето на БНБ има ясни изисквания и периодичност за изпълнение на този процес. Ето защо смятам, че създаването на единна система би улеснило значително, както крайните потребители по отношение време, което биха прекарали в банков офис или през дигитален канал, така и самите банки – намалявайки разходите по извършване на този процес.

– Всъщност възможно ли е това да се случи на този етап и какво е необходимо да се направи, за да бъде постигната подобна цел?

На мнение съм, че подобен тип услуга може да бъде предоставена само, чрез съвместна работа на банките заедно с регулатора и смятам реализацията за възможна през услугите предоставяни и към момента от БОРИКА. Отчитайки технологичното ниво на развитие и високата степен на цифровизация на финансовите услуги в България, подобен тип иновативна услуга е възможно да се реализира в относително приемливи срокове.

– Финтех компаниите и традиционните банки – ще се допълват или ще се конкурират? Каква е вашата прогноза?

Вярвам, че традиционните банки ще минат през значителна трансормация предвид тона зададен от финтех компаниите – клиентите очакват всичко да се случва много по-бързо и лесно от преди. Все повече банки ще предлагат дигитални решения и ще вървят по пътя към улесняване на установените към този момент процеси, за да удовлетворят нуждите на своите клиенти и да могат да им дадат това, което толкова силно привлича интереса им към финтеха. За конкуренция между двете трудно можем да говорим към момента, тъй като една банкова институция предлага много по-голямо портфолио от услуги, както и засилена сигурност поради регулаторните изисквания, които е длъжна да следи стриктно. С въвеждането на незабавните плащания чрез платформата Blink, които първи започнахме да предлагаме в края на миналата година, вече дори ежедневните трансакции към приятели, роднини, колеги или който и да е друг потребител стават напълно възможни чрез банка, което ще се отрази силно върху интереса към финтех компаниите, които най-често привличат клиенти с тази функция.

– В tbi bank наблягате върху внедряването на новите технологии и иновации  Как разработвате новите продукти – чрез собствен екип или използвате външни изпълнители?

Голяма част от решенията, които разработваме са дело изцяло на нашия вътрешен екип. Такова е и порталът ни за онлайн онбордване на търговци, който намали времето за регистрация повече от 15 пъти и повиши удовлетвореността на нашите партньори с над 70%. За други работим с големи международни имена във финтех сектора като Onfido, FintechOS, Provenir и т.н.

– Традиционното банкиране или  мобилните решения ще са вашият приоритет?

За нас двете вървят ръка за ръка, а доста често дори се покриват. Предоставянето на още повече услуги от традиционното банкиране чрез онлайн канали ще е голям фокус за нас, както и осигуряването на още по-ефективни процеси и удобство за клиента.

– Известно е, че tbi има свои поделения в Румъния и Гърция. Едни и същи ли са продуктите, които предлагате на тези пазари или всяко поделения разработва свои продукти и услуги, съобразени с конюнктурата в съответната държава?

Дейността ни в Румъния и Гърция е съобразена с местния пазар, нуждите на клиентите и нашите цели. Моделите ни на работа в двете страни е различен – докато в Румъния, където оперираме от дълги години, предлагаме богато портфолио от продукти, както и широка офисна мрежа, подходът ни в Гърция е доста по-различен – там фокус за нас е предоставянето на повече възможности за финансиране на стоки чрез „Купи сега, плати по-късно“, а само за два месеца вече си партнираме с над 650 партньора, които имплементираха решението ни в техните онлайн и офлайн магазини.

– Как се развива Вашето стратегическо партньорство между приложението Ви за пазаруване tbi buy и myPOS?

Съвместно с колегите от myPOS предложихме поредна иновативна услуга, която се радва на широка популярност, защото улеснява потребителите, премахвайки нуждата от съхранение и използване на много физически карти и предлага една-единствена дигитална лоялна карта, с която можеш да пазаруваш навсякъде. В нея клиентът натрупва бонус точки с реална левова равностойност при всяка покупка, а след това ги харчи свободно в обектите от партньорската мрежа на tbi buy.

– Предлагате алтернативни разплащателни услуги като  „Купи сега, плати по-късно“. Как се възприемат те от клиентите?

Както споменах по-рано – клиентите ни проявяват огромен интерес към продукта, тъй като е изцяло онлайн, без оскъпяване и им дава възможност да закупят веднага желаната от тях стока, а да заплатят за нея по-късно. Голям интерес отчитаме и от страна на търговците, които използват „Купи сега, плати по-късно“ като инструмент за увеличаване на продажбите и привличане на нови потребителски сегменти. Радваме се, че услугата се развива толкова скоростно и на трите пазара – България, Румъния и Гърция, и непрестанно работим по предоставянето на решението в нови вертикали, за да отговорим на повече клиентски нужди.

– Прави впечатление, че след години на неатрактивни депозитни лихви, неотдавна вие рекламирахте депозит с 2% лихва. Трябва да имате добър пласмент на парите и добра възвращаемост по кредитите, за да предприемете тази стъпка при толкова много свободен ресурс на пазара?

2022 година започна изключително успешно за нашия екип като регистрирахме високи бизнес резултати. Завършихме първите три месеца на годината с рекордна нетна печалба от 10.2 млн. евро – с 40% по-висока в сравнение със същия период миналата година. В края на периода имахме силна и добре подсигурена позиция спрямо капитала и ликвидността – коефициентът на капиталова адекватност достигна 21.4%, а коефициентът на ликвидно покритие – 433% (повече от 4 пъти над регулаторния лимит). Благодарение на тези резултати успяхме да диверсифицираме портфолиото си от услуги, включително и депозитните продукти. Истината е, че като една от най-рентабилните банки на пазара, предоставянето на ефективни решения за спестяванията на нашите клиенти винаги е било с виок приоритет и тази година нямаше как да бъде изключение. В допълнение на високите лихвени проценти, нашите спестовни решения предлагат и допълнителна гъвкавост, защото няма наказателна такса, ако депозантът се нуждае от средствата си преди падеж и избере предсрочно прекратяване.

– За всички фирми e важно бързо да получават парите си по договори за покупко/продажби и да разполагат с тях. Вече изплащате тези суми по 3 пъти дневно вместо 1 или 2 пъти, както е стандартно за пазара. Практиката ли го наложи или решихте да помогнете на бизнеса да ускори работата си?

За голяма част от търговците (особено малките и средни предприятия) скоростта и честотата, с които получават средствата по сключените от тях договори за покупка на вноски са от ключово значение. От това зависи тяхната гъвкавост и постигането на техните бизнес цели. Важно е да се отбележи, че преди въвеждането на тази услуга от нас стандарта на пазара беше изплащането да е един път дневно. Поради тази причина решихме да предоставим повече удобство и ефективност на нашите партньори, като увеличим честотата на изплащане на сумите към тях три пъти в текущия ден. По същият начин работим с нашите партньори в Гърция, а до края на годината планираме плащания 3 пъти дневно да бъдат осъществявани и в Румъния.

– Всички банкери твърдят, че клиентът е най- важния. Но прави впечатление, че отношението към клиента в банковия клон не са перфектни, има доста разминавания между очакваното и предлаганото като отношение. Сякаш съществува едно очевидно неглижиране. Какъв ще е изходът?

Отношението на екипите в клоновата мрежа, както и на тези в търговските обекти на наши партньори е от ключово значение за нас. Все пак колкото и да е добър един продукт, ако чисто човешката интеракция е неприятна за клиента, той може лесно да предпочете конкурентен такъв или дори да си изгради генерално негативна представа за дадената банка. Затова подборът на кадри в tbi bank е изключително стриктен – приветстваме професионалисти, които споделят същите ценности като нас и искрено вярват и разбират значението на тяхната функция и удовлетвореността на клиента за цялостния успех на банката. Също така често организираме вътерешни обучения с цел надграждане на уменията на нашите колеги, а за осигуряването на още по-добро клиентско преживяване събираме обратна връзка от клиентите, анализираме и предприемаме съответните действия.

– Кое е водещото за Вашата банка за разработване на нови продукти и услуги – клиентското преживяване или да сте първи във внедряването на иновациите?

Няма никакво значение дали си пръв, ако продуктът ти не е качествен. За нас е важно това, което предлагаме на клиентите да отговаря на нашите стандарти и техните очаквания и нужди, а това дали сме първи зависи до голяма степен и от скоростта на конкурентите ни. В доста направления се доказахме като лидери и първи предоставихме съответните решения на пазара, но това никога не е било за сметка на качеството, а по-скоро на ефективните вътрешни процеси и, разбира се, големия ентусиазъм и отдаденост на нашите колеги.