Когато клиентът e цар: Питър Барон, CEO на TBIF (TBI Bank), пред Business Magazine

23.04.2019    Share +

Когато клиентът e цар: Питър Барон, CEO на TBIF (TBI Bank), пред Business Magazine

В момента много хора говорят за промените в банковия сектор. Поставянето на клиента в центъра, дигитализацията, използването на данни са ключови теми – но как се случват те на практика. В интервюто си за водещото румънско списание Business Magazine Питър Барон, CEO на TBIF (TBI Bank), дава ценна информация как ние се превръщаме в дигитална компания и отговаря на много важни въпроси за глобалните банкови тенденции. „Финансовата индустрия е тази трансформираща фаза, в която клиентите очакват повече и повече с всеки изминал ден“, казва той. Може да прочетете цялата публикация надолу – ще ви отнеме около 10 минути, но обещаваме, че ще си струва.

 

„Не можеш да стигнеш до успеха, просто гледайки своя бизнес. Трябва да се огледаш къде стоиш в цялостната екосистема и как можеш да допринесеш за нея – ако не го правиш, ще добавяш все по-малко стойност. За да го направиш обаче, трябва да си широкоскроен, тъй като светът се променя много бързо. Ключово за бъдещото развитие е да си отворен към множество възможности”, казва Питър Барон, изпълнителен директор на TBIF Financial Services, от която TBI Bank е част.

Изпълнителният директор посочва, че 4finance, компания майка на TBIF и, съответно, TBI Bank, е сред най-големитe играчи на пазара на онлайн кредитите в Европа. Нейните операции се простират далеч извън европейските граници и достигат Мексико и Аржентина. TBI Bank от своя страна оперира в България, Румъния, Швеция и Германия. Общият брой на одобрените заеми в Румъния и България преминава 400.000 през 2018 година.

„TBI Bank, с централа в България, оперира на 4 пазара”, казва Барон, изпълнителен директор на компанията майка на TBI Bank. Той добавя, че TBI Bank има около 1.500 служители общо в Румъния и България, а хора от общо 15 страни работят в цялата група. Изпълнителният директор дълбоко вярва, че различните хора могат да допринесат с различни опити и виждания. Точно за това, банката окуражава многообразието сред свойте служители.

 

Ключова дума: Трансформация

Трансформацията е ключовата дума в банковата индустрия в контекста на предизвикателствата, идващи от дигиталната вълна. „Бих искал да вярвам, че в този контекст, ние не обсъждаме възможността за оцеляване, а по-скоро тази за еволюция и развитие. TBI Bank има конкурентно предимство със своя сравнително малък размер в сравнение с гигантите от индустрията, за които бързата промяна е нещо много трудно – финансовата индустрия е именно в тази трансформираща фаза, в която клиентите очакват повече и повече с всеки изминал ден”.

„От друга страна регулациите в индустрията – като европейската директива PSD2, която важи в европейските страни от миналата година – практически ще поставят клиента в управляваща позиция относно това как функционира банковият свят. Клиентът ще може да взима решения относно своята финансова ситуация с няколко клика.” Но не би ли трябвало клиентът вече да е цар? Според Питър Барон не е задължително това да е било валидно в миналото. „За съжаление в много индустрии, а дори в банковото дело, имаше схващане, че 'Ние ще предлагаме продукти, а те ще дойдат'. В дигиталния свят, това не се случва обезателно.”

Той забелязва, че днес клиентът има много повече възможности и за него е все по-лесно да си смени фирмата, която предоставя определена услуга – дори във финансите. „Организациите трябва да станат много по-клиентски ориентирани и процесът трябва да започне отвътре. Банките имат тенденция да са по твърдоглави, може би поради начинът, по който банкерите виждат нещата – Ние сме банкери, ние сме много сериозни, ние сме професионалисти, ние се грижим за парите ви, затова ще сме претенциозни. Реалността обаче е, че финансите и банковото дело все по-малко се влияят от държавни граници поради дигиталната трансформация, а клиентът наистина получава възможността много лесно да смени своята банка”

Затова, Питър Барон забелязва, че организации, които не са достатъчно ориентирани към клиента и не започнат да се концентрират в решаването на неговите проблеми, ще срещнат сериозни проблеми, защото други ще се появат и ще се опитат да запълнят тази празнина. Именно това обяснява големия бум на финтех компании, които навлизат на пазара. „Финтех компаниите вземат проблема на клиента и анализират как могат да го решат по най-малко проблематичния начин”. От друга страна, казва Питър Барон, банките покриват стотици от клиентските нужди, затова за тях е много трудно да успеят да се погрижат за една единична изключително внимателно.

„Бъдещето, от тази перспектива, ще бъде като пъзел, който се състои от няколко парчета: технологията ще позволи на всеки да се възползва от API интеграцията (софтуера, който позволява на две апликации да комуникират помежду си)“.

 

Опасността от GAFAs

Изпълнителният директор на TBIF предлага като доказателство пример от Северна Америка, където почти 40% от всички услуги се предлагат гласово. „Ако организациите не се трансформират така, че да доставят тези услуги по най-лесния начин за клиента, ще е много трудно за тях да останат конкурентни”. Как ще контрират най-големите банки тази тенденция? Питър Барон е скептичен към сценарии, в които те ще изчезнат, виждане което често се разпространяваше в медийното пространство най-вече от представители на fintech компаниите. Той е на мнение, че все още има много големи банки, „които се справят страхотно, когато става въпрос за трансформация – включително гиганти като J.P. Morgan, които имат огромна клиентска база”.

От друга страна, ще има банки, които ще се провалят в този процес, защото няма да съумеят да се справят с трансформацията. „Клиентите ще гледат на тях като енерго компании, които ще продават абсолютно същите услуги и единствено цената ще е определяща. Гиганти като Google, Facebook, Apple, Amazon ще могат да предоставят подобни услуги чрез партньорства с традиционни финансови институции. Отделно, предизвикателствата от fintech компании от целия свят, които се промотират като <<дигиталната алтернатива на банките>>, ще поставият под съмнение статутството и ще увеличат очакванията към традиционните играчи –  но да кажеш че тези традиционни играчи ще изчезнат е прекалено оптимистично и пиар”.

Затова, бъдещата банкова ситуация ще бъде напълно различна от днешната. Когато някой иска карта, например, той ще може да избира между много компании. Големите банките ще се променят във фирми, които предлагат дигитални услуги и ще построят екосистеми около тези продукти. „Подобна екосистема означава, че банките ще имат някои основни продукти в тяхното портфолио, а останалите ще се представят на базата на партньорство с други компании. Всичко ще функционира на такава база – достигаме точка, където не можеш да бъдеш добър във всичко. Трябва да наблюдаваме бизнеса на големите платформи – Airbnb, Facebook, Youtube, Instagram – но си мисля, че във финансовия свят ще е различно – банките ще правят нeщо много добре, дали разплащателни сметки, спестовни сметки или нещо друго, но не може да са добри във всички продукти”.

 

Дигиталното бъдеще на TBI Bank

„Ние вярваме, че банките ще продължат да използват традиционен метод да достигнат до клиентите и техните нужди, като тази материя не е бяла или черна. Има много неща, които трябва да се направят, за да се увеличи базата от клиенти, да се образоват тези клиенти и да се подобри техния достъп до кредити”. Друго важно нещо за развитието на TBI Bank се състои във фокусирането върху мобилните услуги и предоставянето на повече услуги в концепцията на „банкиране като услуга”. 

Дори развитието на този тип услуги да продължи да расте, Питър Барон вярва, че много клиенти ще продължат да използват офлайн услугите на банките и техните клонове. „Ние знаем, че офлайн бизнесът ще продължи да съществува в Югоизотчна Европа, но също знаем, че няма да продължи да съществува в други страни”. Разбира се, промените няма да подминат еволюцията на банковата професия. „Като родител, аз чета изказвания, които твърдят, че бъдещите поколения ще имат множество професии; според доклад на McKinsey, бъдещите поколения ще трябва да научат само две неща – кодът и конституцията”.

Питър Барон забелязва нуждата да сме по-широко скроени – в контраст с миналото, когато образователната система изкуствено е ограничавала уменията на хората. Освен това трябва да се вземат под внимание социалните аспекти. „Мисля, че много от нещата, които учим в момента са много достъпни – ако погледнем какво е най-важното, дори когато аз започнах, нещата които трябва да разберем в сравнение с това което банковото дело е било преди, трансформацията е невероятна – чрез технология, маркетинг, и по-добро разбиране на поведението на клиента. 

Какви инвестиции трябва да направи една компания в дигитализирането? Питър Барон казва, че в случая на TBI Bank, „инвестициите са в рамките на милиони”. „Значителна част от нашия бюджет е насочен към дигитализацията”, заявява той, добавяйки, че етапът на развитие е насочен към това да се намерят правилните решения за отпускане на кредити, а този на консолидацията е свързана с мобилните услуги. „Когато си малък, понякога е трудно да се развиваш на базата на анализирането на данни, защото нямаш нужните ресурси или опит, но когато си голям, е прекалено трудно да поемеш по нов път. Мисля, че ние сме в 'златната среда'”, отблеязва той.

Технологията позволява на нещата да се случват и тенденциите са революционни – ние трябва да сме напълно отворени от тази гледна точка – най- трудната промяна е да създадеш организациионна култура където можеш да реагираш, да си гъвкав и бърз, когато дойде времето на пазарни промени.

Затова, успешните компании на бъдещето ще са тези, които успеят да се адаптират към множество външни фактори, но особено към клиентските очаквания, твърди Барон.

Контакти

Център за обслужване на клиенти
0700 17 571 / *8242

Работно време:
Понеделник - Петък | 08:00 - 20:00 

Събота - Неделя | 10:00 - 18:00 

 

Офис мрежа

Централен офис

1421 София, България,
ул. Димитър Хаджикоцев 52-54