Георги Галчин за DigitalK: 99% от партньорите ни вече предпочитат нашия On-boarding Merchant Portal

Подпомагането на работата на търговските си партньори с правилните технологични решения винаги е било основен приоритет за TBI Bank. Ето защо създадохме нашия дигитален On-boarding Merchant Portal (OMP) – изцяло автоматизиран процес с лесен за управление интерфейс. Георги Галчин, Главен директор “Дигитална трансформация”, обсъди проекта като част от тазгодишното издание на DigitalK & A1 Awards. Прочетете цялата статия от Мария Динкова:

Отдалечен достъп, електронна идентификация и цялостна автоматизация на процесите са само част от тенденциите, които ще залегнат в настоящите и бъдещите фирмени проекти за дигитална трансформация. Вследствие от продължаващата пандемия всички те получиха силен тласък през последните две години. На гребена на вълната на промяната е и TBI Bank, която вижда в настоящите обстоятелства възможност още повече да ускори превръщането си в банка от следващо поколение. За да постигне това, тя въвежда иновации – не само по отношение на продуктите и услугите си, но и на вътрешните си системи и процеси.

В тази връзка TBI установява необходимост от облекчаване на процеса по присъединяване на нови търговци към мрежата си. Той съществува  от години и досега включва стъпки, налагащи физическо присъствие, обмяна на документи, комуникация с посредник и други. Затова банката започва да търси начини как може да подобри комуникацията и взаимодействието с партньорите си чрез модерните технологии. С това се поставя и началото на проекта за създаване на портал, който да подпомага ефективността и работата, както на служителите на TBI, така и на компаниите партньори.

„Целта ни беше процесът да стъпва на автоматизирана обмяна на данни, да позволява изцяло цифрово онбордване на партньори и да елиминира нуждата от физическа намеса в контекста за усложнената епидемиологична обстановка. Именно така създадохме напълно дигитален процес – On-boarding Merchant Portal (OMP), който улеснява и подобрява преживяването за всички участници в него“, споделя Георги Галчин, главен директор “Дигитална трансформация” в TBI Bank. Специфичното при OMP е, че той не е само дигитална „фасада“ с лесен за управление от партньора интерфейс, а е автоматизиран от край до край процес, включително и в бек офиса на банката.

Порталът е насочен към всички фирми, които оперират както онлайн, така и във физически обекти. Чрез него банката дава възможност на своите партньори да предлагат гъвкаво финансиране на клиентите си, в т.ч. решението „Купи сега, плати по-късно“ (BNPL). Според наблюдения на пазара при 50% от търговците то води до 40% увеличаване на средната стойност на потребителската кошница, както и 10% ръст на клиентите. Също така 60% от търговците отчитат 30% ръст в конвертираните поръчки (реализирани поръчки след поставяне на продукти в кошницата от страна на клиента). В този смисъл чрез портала TBI Bank от една страна предоставя на търговците възможност за ръст на продажбите и по-голяма лоялност на техните клиенти, а от друга – помага на крайните клиенти да пазаруват по-удобно като финансират своите покупки, без да натоварват бюджета си.

Реализация на проекта

Сериозният мащаб на проекта и обема на обхванатите системи налага той да бъде осъществен на етапи. Първоначално TBI се заема да изготви подробен анализ на съществуващия процес по присъединяване на търговците и да събере обратна връзка от служителите си и от партньорите. След това тя създава работна група, която да разгледа в детайли всички стъпки – включително данните, които се събират; екраните; интеграциите между системите в бек офиса; вътрешната координация, ръчните проверки в съответните регистри; подписването и съхранението на документите; и т.н. – и да открие как може цялото преживяване на всички участващи страни да се подобри.

В резултат на получената информация се стартира въвеждането на изцяло нов начин на комуникация и взаимодействие с партньорите чрез:

• Създаване на автоматизиран процес за приобщаване на нови партньори, без необходимост от намеса на посредници;
• Осигуряване на изцяло дистанционно дигитално подаване на всички необходими документи, премахвайки нуждата от използване на хартиен носител;
• Автоматизиране на процеса по подаване на заявка за регистрация в бекофиса на TBI Bank, включително идентификация на заявителя и компанията и подписването на документи.

Реализирането на всички тези цели изисква да се комбинират различни технологии като отдалечена идентификация, автоматизирана обмяна на данни и валидация, автоматични проверки в официални регистри, електронно подписване с квалифициран електронен подпис, електронен архив и други.

Разработка на решението

Създаването на самия портал е следващата важна крачка от изпълняването на проекта, като то протича по предварително изготвен подробен план. „Основната част от разработката, както и цялостната интеграция, е осъществена от технологичния екип на TBI Bank или иначе казано: преимуществено вътрешна (in-house) реализация. Благодарение на това разходите са сведени до рамките на бюджета за разработки на банката“, разказва Галчин.

Той уточнява, че самата система за партньорите е базирана на Java с използване на Spring framework и работи на Apache Tomcat. Базата данни пък е PostgreSQL, а интеграциите са изградени с няколко микросервиза (µServices). Експертът допълва, че екипът на банката е използвал още Jenkins за автоматизацията на pipeline-а (CI/CD).

Всъщност първата фаза от разработката включва изготвянето на план за интеграция на ОМР с бек офис системите – изградени върху различни технологии на Microsoft, включително C++, C#, .NET, Microsoft SQL – като техните функционалности се правят достъпни през API. Интеграция се осъществява и  с използваните услуги (SaaS): Onfido за „Опознай своя клиент“ (KYC), Namirial за електронно подписване, RegIX и търговски регистър. По този начин новата система автоматично може да проверява и извлича данни от търговския регистър и единната система за заявяване и предоставяне на електронни административни услуги (Regix).

Отделно се въвежда и отдалечена идентификация на законния представител чрез решението на Onfido® – глобален доставчик на услуги по удостоверяване на идентичността, повишаващо сигурността и намаляващо риска от измами, на който се доверяват редица финтех компании като Revolut. Всичко това позволява да се изготви дигитален процес, който до този момент не съществува на българския пазар, споделят от TBI.

Втора фаза обхваща разработването на удобен и лесен за използване потребителски интерфейс, изграден с Angular с няколко библиотеки, вкл. Bootstrap и jQuery. Идеята е чрез него за кратко време и напълно самостоятелно, без помощта на посредник, търговците да могат да преминат всички необходими стъпки по присъединяването в портала. В последната фаза по реализирането на новата система се поставя акцент върху разработката на безхартиен процес чрез цифров обмен и съхранение на документи.

Възможности на портала

Като цяло функционалностите на портала са насочени както към партньорите на банката, така и към нейните служители, които обслужват съответните процеси в него. В този смисъл достъпните опции могат да бъдат разделени в две категории:

Функционалности за партньорите:

• При регистрация в OMP, партньорът вижда в апликационната форма автоматично извлечени от Търговския регистър данни на фирмата, която представлява, и по този начин не се налага ръчно въвеждане на информацията.
• Порталът предоставя възможност за изпращане като SMS към мобилен телефон линк за дистанционно прикачване на документ за самоличност, необходим за идентификация на търговеца.
• Подписването на договор за кредитно посредничество и други съпътстващи процеса документи се извършва с квалифициран електронен подпис, като в няколко лесни стъпки търговецът подписва документите с еднократен ОТП код.

Функционалности за вътрешно ползване:

• OMP е интегриран с външни и вътрешни информационни източници, чрез които се извършват необходимите проверки, свързани с опознаване и идентифициране на клиентите (KYC) като част от мерките за борба срещу изпирането на пари (AML). OMP извършва автоматична проверка на данните на партньора чрез интеграция с единна система за заявяване и предоставяне на електронни административни услуги (Regix) и МВР, посредством които се проверява валидността на документите за самоличност, както и снимката и данните по лична карта на физическото лице, което прави заявка в OMP.
• Интегрирани са и вътрешнобанкови системи за проверки в черни списъци, списъци с видни политически личности и други за определяне на рискови параметри.
• Генерираните темплейти на документи се получават в OMP на база на автоматизирани процеси, което  оптимизира работата в бек офиса и спестява ресурс.

Предизвикателства

По време на реализацията на проекта екипът на TBI се изправя пред редица технологични предизвикателства. По думите на Галчин едно от основните препятствия е свързано с факта, че преди внедряването на портала няколко системи обслужват процеса по присъединяването на нови партньори. Част от тях са построени на база на остаряващи технологии, което прави надграждането им трудно, а интеграцията отнема много време. Като предизвикателство банката отчита и факта, че в системата за управление на партньори се е наложило екипът да създаде API-та.

„В допълнение, услугата, която TBI използва за верификация на идентичността, е разработена за физически лица, не за юридически. Това създаде необходимостта от интеграцията на набор от системи в един общ процес“, посочва експертът. В крайна сметка всички тези трудности са били преодолени успешно, благодарение на ясно изградения план за действие и прилагането на фокусиран единен подход.

От банкатадават пример с верификацията в OMP, която е осигурена чрез автоматизиране на три последователни стъпки:

• Верификация на данните на законните представители на юридическото лице с търговски регистър;
• Идентификация на заявителя чрез услугите на Onfido®, базирани на изкуствен интелект (AI);
• Проверка на данните на физическото лице чрез средата за междурегистров обмен (RegiX), която предоставя възможност за реализиране на интерфейс за автоматизирано подаване и обслужване на стандартизирани заявки за административни услуги по електронен път.

Резултати

Въвеждането на новото решение определено не остава незабелязано, а банката вече може да се похвали с позитивна обратна връзка както от страна на своите служители, така и от страна на партньорите си. Според TBI порталът води до така наречения win-win-win модел, при който всички участници – краен клиент, търговски партньор и банката печелят време, намаляват разходите и получават по-качествена услуга. Същевременно разработеният портал изцяло отговаря на Общия регламент за защита на личните данни (GDPR).

„В резултат на интегрирането на OMP намалихме времето за регистрация на партньор повече от 15 пъти (от 2 седмици до няколко часа), като с това повишихме удовлетвореността на нашите партньори с над 70%. Днес 99% от тях вече предпочитат OMP, спестявайки време и усилия“, отбелязва Галчин. Освен бързина и удобство  новото решение осигурява и безопасна среда за взаимодействие между екипите – с партньорите и вътрешно в компанията. Чрез автоматизирането на всички процеси, неизискващи комплексна експертна оценка, всъщност човешката интеракция е сведена до минимум, което в контекста на глобална здравна криза дава допълнително спокойствие и сигурност на всички участници.

От своя страна TBI отчита повишено ниво на продуктивност в екипа си, вследствие на оптимизиране на човешкия ресурс, управляващ различни стъпки от OMP – чрез автоматизиране на комуникация, верификация, подписване на документи и др. На практика по този начин се облекчава работата на повече от 6 звена в банката а и се намалява риска от грешки, като се елиминира повторното въвеждане на едни и същи данни.

Не на последно място чрез реализирането на проекта банката затвърждава и своята позиция на социално отговорна компания. Редуцирайки всички хартиени носители и логистични услуги, организацията успява да оптимизира процеса до степен на нулев въглероден отпечатък. От TBI Bank допълват, че осъществяването на подобен мащабен проект допринася и за развитието на екипите в организацията, както и за усвояването на нови технологии и похвати.

Надграждането на портала обаче няма да спре дотук. Тъй като той е разработен от екипа на банката, това дава необходимата гъвкавост и независимост в бъдеще да бъде обогатяван с нови услуги и възможности. Към момента планират две основни посоки на развитие: разширяване набора от дигитални услуги за партньорите и създаване на зона за разработчици (Open API), вкл. Sandbox и съпътстваща техническа документация.